Поиск по сайту
Авторизация
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Рейтинг@Mail.ru
Подписка на рассылку...

Модуль подписки в настоящее время недоступен.

Дизайн ресторана системы массового обслуживания

On the Service Design of the Restaurant Queuing System in the Business Circle
JI Hao; JANG Wansok 
School of Art and Design, Wuhan University of Technology

С быстрым развитием экономики Китая уровень жизни людей наступил на пути непрерывного совершенствования, а количество стоков также постоянно увеличивается. Таким образом, проблема размещения в ресторане в коммерческом круге стала специфическим социальным явлением. Целью этого документа является изучение системы обслуживания в магазине коммерческого круга с точки зрения дизайна обслуживания для выяснения проблем в нынешней системе обслуживания в ресторанах, жалоб и требований пользователей посредством проведения исследований и контекстного исследования и сбора статистики для изучения опыта пользователя и анализа системы Функции и доступности, с тем чтобы составить схему обслуживания системы массового обслуживания в коммерческом круге. Кроме того, будут предложены предложения по решению различных проблем в ресторанной очереди, чтобы лучше организовать деловое пространство, ресурсы ресторана и время пользователя.

Ключевые слова: дизайн сервиса; ресторан Queuing; деловой круг; система

Введение

Экономическая модель постепенно превратилась из сельскохозяйственной и индустриальной экономики в режим обслуживания с ускорением экономической глобализации. Требования к продуктам, ориентируясь главным образом на функцию, стали сосредоточенными на опыте и обслуживании клиентов. В настоящее время ресторанная индустрия является основной отраслью услуг (так же популярна услуга: организация фуршета). Наряду с растущим уровнем жизни большая часть граждан едет чаще в Китае, это состояние приводит к появлению типичного социального феномена в настоящее время, а именно, есть много клиентов, толпившихся перед популярными ресторанами и ожидающих мест для обеда и это явление также вызывает ряд проблем. С точки зрения поставщика услуг, неправильная система обслуживания и низкоэффективные услуги вызывают потерю клиентов и повреждают репутацию бренда. Учитывая опыт клиентов, долгое время в очереди не только тратит время, но и отрицательно влияет на обеденный опыт.

Что касается общественного пространства в коммерческом круге, многие люди, стоящие в очереди в местах, могут вызвать космическое джем, что неудобно для людей выходить и навлекает на себя возможность потери собственности и т. д.

Литературный обзор

Дизайн услуг постепенно применяется в области коммерческих и общественных услуг, путем интеграции ресурсов, модели редизайна, перераспределения процессов обслуживания и т. д., С тем чтобы создать и внедрить высококачественную модель обслуживания, которая создает Большая прибыль бизнеса и ценность бренда. В настоящее время большая часть исследований в этой области связана с управлением, социологией и другими дисциплинами. Исследования по объединению системы массового обслуживания и дизайну услуг относительно привлекали меньше внимания со стороны академической сферы. Основываясь на методе исследования дизайна услуг и теоретических исследованиях системы массового обслуживания в сфере общественного питания, в этой статье анализируется система обслуживания в ресторане в коммерческом круге.

Система обслуживания в ресторане

Ресторанная очередность стала типичным социальным явлением в Китае, что порождает множество проблем. Глубокие исследования были проведены по проблеме обслуживания в ресторанах. Дай Вэй-ци (2006) выдвинул ряд проблем, связанных с отдельной деятельностью в области управления бизнесом, ухудшением качества обслуживания и недостаточным внедрением в управление обслуживанием в ресторанах. Ши Ин (Shi Ying, 2002) проанализировал существующие проблемы, связанные с управлением обслуживанием в ресторанах, из трех аспектов: время ожидания клиентов, продолжительность очереди и коэффициент использования служебной мощности. Ван Хуань-ю (Wang Huan-yu, 2007) считал, что менеджеры ресторанов должны организовать необходимые услуги, ориентированные на ожидаемое количество клиентов, и установить время прибытия, чтобы обеспечить необходимую пропускную способность. Хан Яцзянь и Се Хуэй (Han Ya-juan и Xie Hui (2012)) создали модель очередей с моделью ожидания потерь в разных зонах ожидания и моделью очередей с выходом клиента в зону ожидания и, следовательно, обеспечили теоретическую основу для эффективного управления очередями.

Эти исследования вызвали некоторые проблемы и причины очереди в ресторанах. Но они не рассматривали полный спектр услуг с точки зрения пользователей, чтобы предоставить полный сервис. Между тем, с развитием Интернета и технологий, текущая ситуация в системе обслуживания в ресторанах изменилась. В этой статье мы фокусируемся на сервисной системе обслуживания ресторанов в эпоху мобильного Интернета.

Дизайн услуги

Дизайн услуг относится к целому подходу, направленному на оказание помощи в разработке и предоставлении высококачественных услуг, способствующих приобретению всеобъемлющего и эмпатического понимания потребностей пользователей. Шокстак (1985) предложил концепцию «взаимодействия с услугами» и указал на важность осязаемого и неосязаемого обслуживания, то есть личное взаимодействие между поставщиками и получателями, а также взаимодействие между клиентами и оборудованием, физическую среду в Процесс предоставления услуг. Loverlock (2004) подчеркнул, что все факторы, такие как обслуживающий персонал, службы обслуживания, среда обслуживания и другой персонал, связаны со всеми связями, связанными с опытом обслуживания клиентов и их восприятием и признанием культуры предприятия. Yoo, Arnold и Frankwick (2012) и другие ученые настаивали на том, что взаимодействие между клиентами также оказывает влияние на весь сервисный опыт во время службы.

Чжан Фан (Zhang Fang, 2015) представил состав факторов, связанных с обслуживанием ресторана, на фоне мобильного Интернета, и проанализировал взаимосвязь между стоимостью опыта клиентов и поведенческими намерениями.

В системе обслуживания в ресторанах есть встреча с интерфейсом, встреча с физической средой, встреча персонала и другие встречи. Основываясь на всестороннем столкновении службы в системе, в этой статье рассматриваются методы и предложения по улучшению системы очередей.

Исследование связанных продуктов в контексте мобильного Интернета

Наряду с прогрессом и развитием Интернета и технологий на рынке появляется все больше продуктов для обслуживания ресторанов, в основном разделенных на три категории: первая основана на мобильных приложениях, ориентированных на мобильные приложения и публичный номер; Вторая категория связана с интеллектуальными аппаратными продуктами. Первые, с большой гибкостью во времени и месте, могут использоваться для заказа, ожидания в любое время и в любом месте, в то время как последнее имеет большее ограничение при сравнении. Третий относится к продукту, объединяющему мобильные приложения и интеллектуальное оборудование, может управляться через телефонные приложения, чтобы выполнять функцию ожидания ряда ресторанов, и такой продукт очень популярен на текущем рынке.

Будет проведен сравнительный анализ трех горячих продуктов на рынке. «Публичное замечание» основано на его преимуществах огромных информационных ресурсов ресторана и разнообразных функциях обслуживания в ресторанах, но доступно только для некоторых совместных ресторанов, но с низким коэффициентом использования и неспособным обеспечить точное время ожидания. Haidilao, известная своим качеством обслуживания, изучила и разработала фирменное приложение в сочетании со всеми службами очереди, вывоза, заказа еды и базовой розничной торговли, доступной для предоставления информации о очередности различных ресторанов для удобства клиентов при выборе правильной столовой, а также предлагая закуски, напитки и развлекательное оборудование и другие услуги в очереди процесса, но без напоминания в режиме реального времени о том, что клиенты легче информируются о количестве и результатах отхода времени; зона ожидания обычно устанавливается за пределами магазина, окруженного публичной средой, и очередность в таком пространстве может привести к некоторому заторможенному пространству внутри рынка. «Наслаждайтесь вкусом без ожидания» сочетает в себе три платформы общедоступного номера WeChat, мобильные приложения и интеллектуальное оборудование с функцией очереди, резервирования продуктов, бронирования и т.д. Это более зрелый продукт в настоящее время, но все же ограничен функциональными продуктами, Другие факторы, учитываемые во всем процессе системы обслуживания, такие как: зона ожидания ожидания, отдых во время ожидания и т.д.

Методы исследования

В этом исследовании применяются методы и инструменты проектирования услуг, чтобы взорвать статус-кво в очереди на обслуживание в коммерческой сфере и опыт пользователей в процессе обслуживания, а затем проанализировать функцию и доступность системы обслуживания в ресторанах, наконец, элементы обслуживания Будет представлена ​​система обслуживания в ресторанах. Содержание исследования на каждом этапе объясняется следующим образом:

Первый этап относится к обеденной проблеме. В рамках опроса вопросников в настоящем документе сначала обсуждаются существующие проблемы и поведение пользователей в системе обслуживания ресторанов, основанной на перспективах клиента. Благодаря контекстуальному расследованию и собеседованию, клиентов (получателей услуг) и сервис-провайдеров (поставщиков услуг)

Интервьюируются в очереди процесса и дают подробные предложения и анализ требований пользователей к системе обслуживания в ресторанах.

Второй этап связан с анализом спроса. Целевые группы пользователей разделены, а типичные персонажи устанавливаются по ссылке из предыдущего исследования. Кроме того, поведение клиентов и эмоциональный опыт анализируются путем рисования карты по процессу работы с клиентами, который понимает потребности пользователей, жалобы и возможности дизайна.

Третий этап связан с функциональным анализом. В сочетании с потребностями пользователей в исследованиях конструкции основные функции и вспомогательные функции системы обслуживания ресторана анализируются для определения основных функциональных точек системы, а вся функция системы подразделяется на несколько подфункций в соответствии с логическими от основного до вторичного.

Четвертый этап включает в себя практику создания доступных систем и элементов обслуживания. На основе функционального анализа матрица взаимодействия функций и активности используется для получения доступности системы, которая может удовлетворять пользователям функциональные требования и поведенческие привычки. Благодаря применению инструмента обслуживания, поведение пользователя соответствует функции системы, чтобы получить сервисные сенсорные точки в сервисе до, после службы, службы, которые генерируют служебные элементы.

...

Вывод

С развитием экономики опыта люди все больше обеспокоены качеством услуг и опытом в их потреблении. Хороший сервисный опыт не только приносит большую коммерческую ценность, но и дает больше признания на всей корпоративной культуре и бренде. По мере того, как экономика и уровень жизни улучшаются, Китай с большим населением заполняется большей частью людей, обедающих. Таким образом, проблема обслуживания в ресторанах стала специфическим социальным явлением. Несмотря на то, что для решения этой проблемы на рынке существуют ориентированные продукты, они ограничиваются самим продуктом, игнорируя все сервисные встречи в системе обслуживания в ресторанах. На протяжении всего процесса обслуживания в этом исследовании исследуется поведение пользователя, психология и столкновение с сервисом в процессе обслуживания, целью которого является разъяснение мыслей о развертывании времени пользователя, ресурсов ресторана, бизнес-пространства и других, основанных на дизайнерских исследованиях системы обслуживания в ресторанах. В соответствии с встречей службы интерфейсов, встречами космической службы и службой персонала в системе предлагаются следующие конструктивные предложения:

• Создать всеобъемлющий и простой в использовании интерфейс. В интеллектуальную эпоху мобильное приложение опирается на интернет-платформу, которая предоставляет пользователям более удобные услуги. В системе обслуживания в ресторанах она предоставляет комплексную и удобную сервисную платформу путем интеграции платформы публикации информации перед обслуживанием, системой обслуживания, системой развлечений в сервисе, системой оплаты и оценки услуг после обслуживания.

• Обеспечить удобное, сложное космическое обслуживание. В середине очереди клиент может подождать в зоне ожидания или прогуляться по коммерческим магазинам. Поэтому, с одной стороны, ресторан должен организовать полноценную, комфортную среду ожидания и соответствующие формы развлекательных мероприятий в соответствии с стилем и фирменной культурой ресторана. С другой стороны, пространство деловых кругов, в которых есть рестораны, магазины, магазины и выставки, должно быть спроектировано разумно, которые шунтируют заказчиков в других магазинах и развязывают экономическую жизнеспособность всего коммерческого цикла. Это помогает пользователю уменьшить продолжительность восприятия очереди с психологического уровня, делая его более расслабленным и счастливым проводить время в очереди.

• Обеспечьте внимательное обслуживание персонала, создайте отличный имидж бренда в ресторане. Крайне важно обеспечить стандартизованное обслуживание с точки зрения нравов и вежливых выражений обслуживающего персонала, а также повысить качество обслуживания обслуживающего персонала, чтобы он служил инициативно и сочувственно.

Использованные источники

  1. Andy polanie, Lavrans Løvlie,& Ben Reason(2015). Service Design: From Insight to Implementation (Wang Guosheng et al., Trans.). Beijing, China: Tsinghua university press.

  2. Dai Weiqi,& Chen Ying (2006). Study on the queuing management strategy of hotel enterprises. Business Economics, 1,69-71.

  3. Fang, Z. (2015). Study on the influence of catering service contact on customer behaviour intention in the context of mobile Internet. Zhejiang, China: Zhejiang university.

  4. Huang-yu W. (2007). Restaurant Queuing Management Research. Shopping mall modernization,6S,134-135

  5. Han Ya-juan,& Xie Hui(2012).Study on the Necessity of Waiting Area Setting in Catering Service Queuing Management. Industrial engineering,15(6),20-24.

  6. LI Dong, Ming Xinguo, & Kong Fan-bin (2008). Study on Service Design . Mechanical Design and Research, 24 (6), 6-10.

  7. Loverlock C.H, & Wirtz J(2004). Service marketing (5th ed.). Englewood Cliffs,NJ:Prentice-Hall.

  8. Marc Stickdorn,& Jakob Scheider (2010). This is service design thinking: basics--tools--cases.

  9. Hoboken, New Jersey, the United States of America: John Wiley&Sons, Inc..

  10. Shocstack G. (1985). Planning the service encounter. The service encounter: managing employee/customer interaction in service business, 243-253.

  11. Ying S. (2002). Service Operation and Management Research. Beijing, China: Capital university of Economics and business.

  12. Yoo J, Arnold T J, &Frankwick G L (2012). Effects of positive customer-to-customer service interaction. Journal of Business Research, 65 (9), 1313-1320.

  13. YUAN Xiao-fang, &WU Yu (2016). The Framework for Sustainable Product-Service System Design. PACKAGING ENGINEERING, 37(16), 91-94.